Возрастное ограничение 18+

На Авито 85% контактов приходится на продавцов с высоким уровнем сервиса

18.38 Вторник, 26 августа 2025

Фото: Андрей Гоголев / Вечерние ведомости

Команда Авито подвела итоги работы системы «Уровень сервиса», запущенной в ноябре 2023 года. С тех пор количество контактов с продавцами с хорошей репутацией выросло в два раза и составляет 85% от общего числа всех контактов между пользователями.

Как объяснили Вечерним ведомостям представители площадки, алгоритмы системы анализируют поведение продавцов по ряду критериев: актуальность объявления, достоверность цены и описания, ответы на звонки и чаты, отсутствие дублей. Каждый критерий оценивается по стобалльной шкале, а общий уровень сервиса определяется по самому низкому показателю.

Средняя оценка уровня сервиса продавцов на платформе по итогам почти двух лет работы составила 87 пунктов из 100. Среди субъектов на первом месте Санкт-Петербург со среднем уровнем репутации продавцов 89,67% и долей продавцов с идеальной репутацией 61,22%, на втором месте с небольшим отставанием расположилась Москва – 89,49% и 60,69%, на третьем Московская область – 88,70 и 59,39%. Четвёртую строчку заняла Свердловская область со среднем уровнем репутацией 88,44% и долей продавцов с «чистой» репутацией 58,20%.

По нашим данным, в настоящее время почти 93% пользователей находятся в «зелёной» зоне (оценка свыше 41 балла), и только 7% — в «красной».

Продавцы с высоким уровнем сервиса получают преимущества при показе объявлений в поиске и рекомендациях. Также «Зелёный» уровень необходим для получения статуса «Надёжный продавец» – его на сегодняшний день имеют около 7% пользователей, получая 25% всех просмотров объявлений на платформе.

Команда Авито подчеркивает, что за время работы системы общее число жалоб на продавцов снизилось на 20%. Жалобы на некорректное описание товара и цены уменьшились на 10%, количество отмен заказов со стороны продавцов сократилось в 1,5 раза, а число отвеченных звонков увеличилось на 15%.

«Наша цель — сделать процесс покупки и продажи максимально удобным для всех участников платформы. Продавцам система предоставляет чёткие ориентиры и рекомендации, чтобы они могли совершенствовать качество обслуживания, укреплять доверие клиентов и, как следствие, увеличивать свои продажи. Покупатели, в свою очередь, получают более качественный сервис со стороны продавцов»,

– пояснила директор по доверию и безопасности Авито Наталья Юматова.

Работу системы обеспечивают алгоритмы, которые проверяют более 3 миллионов взаимодействий в сутки между пользователями. Критерии оценки регулярно корректируются на основе обратной связи от пользователей. По словам руководителя направления репутации пользователей Авито Сергея Павлина, при создании системы «Уровень сервиса» разработчики прежде всего опирались на обратную связь от пользователей, которую команда площадки получает через поддержку, жалобы и опросы.

«Мы также мы проактивно пытаемся понять возможные сценарии, в которых покупатели могут получить неудовлетворительный уровень сервиса. Для этого мы используем тайных покупателей, данные логистических операторов, проверки через чат боты. В ряде случаев, мы меняем критерии, если недовольство пользователей снизилось или мы получили негативную обратную связь. Например, с момента запуска системы, из критериев были исключены скорость ответа в чате и отправки товара. В то же время добавились новые критерии: наличие дублей объявлений или достоверность описаний»,

– рассказал Сергей Павлин.

Юлия Медведева © Вечерние ведомости

Поддержать редакцию