В Минздраве составили методичку для персонала о том, как нельзя общаться с пациентами
12.12.2022
Минздрав России разработал методичку для персонала «Организация записи на прием к врачу».
В 55-страничном документе очень подробно расписано, как, например, составить расписание, правильно маршрутизировать пациента и записать его к нужному специалисту. Для этого разработаны классификации обращений, приводятся разные алгоритмы и детальные схемы (например, «блок-схема процесса предварительного информирования пациента о записи»).
Отдельная глава посвящена «Правилам информирования пациента по телефону». Так, операторам колл-центров нельзя употреблять в общении «фразы-провокаторы». Например, к таким словам врачи относят обращения «девушка», «женщина», «молодой человек», «мужчина». «Обращайтесь к пациенту по имени, на «Вы» или нейтрально. Например, "Скажите, пожалуйста…"», — указано в качестве рекомендуемой замены.
Нельзя говорить пациенту «ваша проблема». Фразу предлагается заменить словами «этот вопрос…» , «наш вопрос…», «наша с вами ситуация…».
Нельзя говорить пациенту «нельзя» («так оформлять нельзя»), стоит построить фразу со словом «можно» («можно оформить по-другому»).
Вместо слова «но» предлагается использовать слова «тем не менее, вместе с тем, с другой стороны, наилучший вариант – это…».
Ответ со словами «не принимает» («завтра доктор не принимает») предлагается заменить фразой «доктор принимает…» (правда, авторы методички не уточняют, как отвечать, если специалист действительно не принимает и неизвестно, когда примет).
Другие фразы-провокаторы, по версии Минздрава:
Уменьшительно-ласкательные слова: минуточку, секундочку, договорчик, звоночек (Замена: одну минуту, пожалуйста; договор, звонок).
Вы не поняли, вы меня не слышите (Замена: наверное, я неточно выразился, я хочу сказать, я имею ввиду).
Главный врач (заведующий отделением, мой руководитель) сейчас не может (не сможет) с Вами поговорить. (Замена: решение этого вопроса находится в моей компетенции, давайте посмотрим, что можно сделать).
А мы-то здесь причем? (Замена: мы разберемся в сложившейся ситуации).
Это же не я Вас неправильно проконсультировал(а) (Замена: приношу Вам свои извинения).
Я не знаю, у меня нет такой информации (Замена: я уточню этот вопрос, и мы с Вами обязательно свяжемся).
Добавим, что в авторском коллективе методички указаны почти два десятка специалистов Минздрава.
В 55-страничном документе очень подробно расписано, как, например, составить расписание, правильно маршрутизировать пациента и записать его к нужному специалисту. Для этого разработаны классификации обращений, приводятся разные алгоритмы и детальные схемы (например, «блок-схема процесса предварительного информирования пациента о записи»).
Отдельная глава посвящена «Правилам информирования пациента по телефону». Так, операторам колл-центров нельзя употреблять в общении «фразы-провокаторы». Например, к таким словам врачи относят обращения «девушка», «женщина», «молодой человек», «мужчина». «Обращайтесь к пациенту по имени, на «Вы» или нейтрально. Например, "Скажите, пожалуйста…"», — указано в качестве рекомендуемой замены.
Нельзя говорить пациенту «ваша проблема». Фразу предлагается заменить словами «этот вопрос…» , «наш вопрос…», «наша с вами ситуация…».
Нельзя говорить пациенту «нельзя» («так оформлять нельзя»), стоит построить фразу со словом «можно» («можно оформить по-другому»).
Вместо слова «но» предлагается использовать слова «тем не менее, вместе с тем, с другой стороны, наилучший вариант – это…».
Ответ со словами «не принимает» («завтра доктор не принимает») предлагается заменить фразой «доктор принимает…» (правда, авторы методички не уточняют, как отвечать, если специалист действительно не принимает и неизвестно, когда примет).
Другие фразы-провокаторы, по версии Минздрава:
Уменьшительно-ласкательные слова: минуточку, секундочку, договорчик, звоночек (Замена: одну минуту, пожалуйста; договор, звонок).
Вы не поняли, вы меня не слышите (Замена: наверное, я неточно выразился, я хочу сказать, я имею ввиду).
Главный врач (заведующий отделением, мой руководитель) сейчас не может (не сможет) с Вами поговорить. (Замена: решение этого вопроса находится в моей компетенции, давайте посмотрим, что можно сделать).
А мы-то здесь причем? (Замена: мы разберемся в сложившейся ситуации).
Это же не я Вас неправильно проконсультировал(а) (Замена: приношу Вам свои извинения).
Я не знаю, у меня нет такой информации (Замена: я уточню этот вопрос, и мы с Вами обязательно свяжемся).
Добавим, что в авторском коллективе методички указаны почти два десятка специалистов Минздрава.
Аля Трынова © Вечерние ведомости
Читать этот материал в источнике
Читать этот материал в источнике
По подъездам микрорайона Компрессорный в Екатеринбурге ютится хвостатая бродяжка
Понедельник, 29 декабря, 21.38
За год на трассах Свердловской области спасли сотни жизней
Понедельник, 29 декабря, 20.27
Археологические находки вынуждают менять планы по застройке Старого ВИЗа
Понедельник, 29 декабря, 19.58